Le centre de service de la DSI doit se réinventer par DAHER

Face à l’évolution des usages et des technologies, les utilisateurs attendent désormais de leur DSI bien plus qu’une réponse à leurs seules anomalies informatiques. Yannick Maugrion, IT Business Relationship Director explique comment Daher fait évoluer son centre de service pour mieux satisfaire ses utilisateurs.

Contexte et leviers du projet

Daher a pour ambition d’être un référent digital dans ses domaines d’activités, afin de monter en valeur ajoutée et d’augmenter sa productivité. Cela passe par des offres de services et de produits intégrant le digital dans tous ses aspects (temps réel, mobilité, transparence, optimisation des flux, modèles dynamiques, data analyses…) et également par une utilisation poussée en interne.

Le service support de la DSI doit donc aujourd’hui se réinventer en proposant une nouvelle expérience aux utilisateurs.

Il peut à cet effet activer différents leviers :

–          Automatiser les processus et mettre en place des workflows pour identifier plus rapidement un problème, raccourcir les délais de réponses, améliorer son suivi et ainsi augmenter la satisfaction utilisateur ;

–          Mettre en place un portail de services IT étendu aux différents services de l’entreprise ;

–          Adopter un outil de business intelligence pour analyser les incidents et les demandes sur différentes périodes et en fonction des différents changements intervenus et obtenir ainsi des données prédictives lui permettant de pallier aux incidents et demande en amont ;

–          Enrichir son catalogue de services pour renforcer sa valeur ajoutée ;

–          Intégrer une base de connaissance intelligente plus interactive pour permettre aux salariés de trouver seuls une solution rapide à leur demande, ou encore se doter d’un assistant virtuel…

 

Des leviers qui pour certains, sont activés par la DSI de Daher dans le cadre de son projet de transformation de sa DSI. En effet, pour délivrer des services à plus forte valeur ajoutée et renforcer la satisfaction de ses collaborateurs, la DSI de Daher réorganise sa DSI et surtout, repense son support technique. Dans le cadre de cette démarche, la société a deux paramètres importants à prendre en compte : la taille de ses sites et leur éclatement géographique.

Question Atout DSI : Comment s’organise aujourd’hui la DSI de Daher ?

Yannick Maugrion, IT Business Relationship Director de Daher
Yannick Maugrion (Y.M) : La DSI de Daher compte plus d’une centaine d’équivalents temps plein auquel il faut ajouter une trentaine de personnes en infogérance. Depuis juillet 2016, elle s’articule autour de trois Directions : les Etudes, les Opérations et les Relations Métiers que je pilote. La nouvelle Direction des Relations Métierscomprend pour sa part trois activités : le back office, le support aux utilisateurs et la qualité, ainsi que la valorisation des services. Le support aux utilisateurs représente les yeux de la DSI auprès des métiers. Il s’agit également de la vitrine de la DSI auprès des utilisateurs. Raisons pour laquelle elle a été pensée en étroite collaboration avec les métiers.

 

Quels sont les objectifs de cette nouvelle Direction des Relations Métiers ?

 (Y.M) : Nous avons bâti un plan basé sur l’industrialisation et l’optimisation des coûts ayant pour objectif de gagner en productivité de manière à réallouer nos ressources sur des services à plus forte valeur ajoutée. Nous avons la volonté de rendre les collaborateurs de la DSI « fiers » de leur métier notamment pour qu’ils deviennent force de proposition en termes d’innovation.  Notre Support Desk se transforme ainsi en Business Desk devenant par la même un véritable outil à valeur ajoutée.

Dans le cadre de cette démarche, nous avons fait le choix d’externaliser ce Business Desk auprès de notre partenaire HelpLine. Nous avons été particulièrement vigilants sur les différents points du contrat qui nous unissent à notre partenaire et notamment sur leur capacité à exploiter plusieurs canaux pour assurer le support technique (mail, téléphone, self help sur un portail…). Cette approche nous a permis de réduire 40% des appels entrants à notre support et par la même, de diminuer nos coûts.

Comment rapprochez-vous la DSI des métiers ?

Y.M : Pour promouvoir les actions de la DSI auprès des utilisateurs et accompagner nos Métiers, nous mettons en place une démarche de valorisation des services avec l’aide de Talisker Consulting. Nous sommes allés voir les utilisateurs afin de définir avec eux les niveaux de services dont ils avaient besoin, puis nous les avons formalisés dans des documents permettant à la DSI de comprendre les métiers, leurs criticités et leurs contraintes.

Plusieurs démarches nous permettent de mieux nous imprégner des métiers qui constituent notre Groupe. Des immersions dans les activités afin d’échanger directement avec les opérationnels, des visites de sites structurées avec plan d’action à l’issue, la mise en place d’un réseau métier permettant de remonter les contraintes métier et les insatisfactions avant escalade, l’intégration de la DSI dans les CODIR de nos métiers, autant d’exemples qui font que les échanges avec le métier garantissent les succès de notre DSI.

 Nous menons également un véritable chantier de gestion de la connaissance de la DSI par les métiers et des métiers par la DSI.

 Un travail qui se concrétise notamment au travers d’un contrat de partenariat reprenant les droits et devoirs de la DSI, son périmètre d’intervention et son engagement de SLA sur les services, ainsi que par la refonte du portail des demandes. Cette démarche nous permet de créer le dialogue entre les utilisateurs et le métier. Gage qu’elle est particulièrement appréciée, la DSI est désormais invitée aux Comités de Directions des métiers.

 Les métiers comprennent que notre connaissance de leur métier devient un enjeu fondamental pour leurs succès de demain et que nous sommes en train de devenir un des acteurs majeurs de la transformation digitale du Groupe, donc incontournables. Les échanges entre le métier et la DSI se font maintenant naturellement à tous les étages de la hiérarchie et ces échanges fluidifient les relations entre tous les acteurs.

Quel est l’impact de l’orientation « services » en termes de métiers et compétences à la DSI ?

Y.M : Nous créons de nouveaux métiers et responsabilités pour maintenir une recherche permanente des nouveaux services à délivrer à nos utilisateurs et des applications à mettre en place pour gagner en productivité dans nos métiers. Par exemple, un poste de valorisation des services digitaux, garant de la maitrise de l’expérience utilisateurs a été intégré dans les effectifs, ainsi que de nouveaux profils de data scientists, analystes, experts du big data, des IoT et des nouvelles technologies.

Cette transformation nous permet de proposer de nouveaux services innovants, de plus en plus rapidement, tout en assurant un service performant, robuste et sécurisé.

Enfin, la cohésion et la cohérence de cette organisation, s’appuie sur la fierté d’appartenir à notre organisation et la joie de délivrer nos services. Nous sommes persuadés que cet esprit « Proud & happy » que nous voulons diffuser dans les équipes sera gage de réussite. »

Quel conseil donner à un DSI qui voudrait renforcer son approche « utilisateurs » et « métiers » ?

Y.M : Le premier conseil est déjà de mesurer et d’identifier les manques dans l’ensemble des services qu’il délivre actuellement.

Et voici les questions qui pourront guider cette approche orientée « expérience client/Utilisateur » (UX pour User Experience)

–          Quels sont les irritants des utilisateurs dans leur parcours dans les applications fournies par leur DSI ?

–          Comment pouvons-nous, sur la base de l’existant, augmenter la satisfaction des utilisateurs en leur facilitant l’utilisation des applications ?

–          Comment fluidifier leurs actions dans le cadre de leurs activités ?

–          Dans un deuxième temps, comment mettre l’expérience utilisateurs au cœur des nouveaux projets de la DSI ?