Retour d’expérience du DSI de Probox au sein d’un projet Customer Centric

Yoan Rigal, DOSI de ProBox France, vient de vivre une aventure très inspirante, celle du lancement de ProBox. Sa particularité ? Une approche Customer Centric dans laquelle la DSI a trouvé toute sa place pour développer un concept cross-canal, mobile, transactionnel et attentionnel. 

Retour sur 24 mois de co-construction, de la page blanche à l’ouverture des premiers points de vente.

Une approche Customer Centric, décidée dès la feuille blanche

L’aventure ProBox démarre fin 2016 au sein du groupe ADEO, initiée à partir d’une réflexion poussée sur le monde professionnel du bâtiment. Inscrit dans une stratégie de transformation digitale au sein du groupe, l’ambition du la nouvelle enseigne ProBox est de rompre avec les codes de la distribution traditionnelle et de proposer une qualité de services et une proximité qui n’existent pas dans les enseignes concurrentes. Le déploiement est ambitieux avec l’ouverture d’un point de vente toutes les 6 semaines.

L’équipe part d’une feuille blanche, en analysant la structure du marché, la concurrence, les interactions avec les clients, fournisseurs et détaillants. Elle s’attache à comprendre les problématiques quotidiennes des professionnels du bâtiment, pour « faire de l’enseigne un facilitateur de la vie du client ». Il s’agit d’apporter des réponses différenciées et différenciantes aux différentes typologies de clients :

• Les artisans à leur compte, en entreprise individuelle, ou avec 2 à 3 salariés
• Les petites entreprises
• Les majors nationales, telles que Vinci ou Bouygues

Dans son approche Customer Centric, ProBox organise pour chaque nouveau collaborateur un Vis ma vie de 8 à 15 jours au cours duquel il intègre une entreprise d’artisan en tant qu’apprenti pour vivre le quotidien de l’artisan, écouter, comprendre et apprendre. L’équipe projet teste ainsi le concept sur le terrain en pratiquant le métier des futurs clients à leur côté. Des remontées précieuses pour bien comprendre leurs besoins et faire des ajustements dans la conception du modèle.

Une enseigne phygitale, pour faciliter la vie des professionnels du bâtiment

Exclusivement réservée aux professionnels du BTP, ProBox est une véritable plateforme de services, fondée sur un assortiment de 17.500 références issues de 230 marques, dont la moitié est disponible en magasins. L’autre moitié est disponible en entrepôt en Ile-de-France à J+1, dès 6h30, à l’ouverture des magasins.

Dans son approche attentionnelle, ProBox ne parle pas de magasin mais de base-vie, qui sont de véritables lieux de vie, de transaction et d’expérience client pour la communauté professionnelle : chaque point de vente se veut être « un lieu de transaction, une plateforme logistique, et dans le même temps un lieu de vie pour les professionnels du bâtiment ».

Le modèle retenu est très vertical et homogène : chaque point de vente est la reproduction du concept, proposant la même présentation de l’offre, produits et services confondus, et le même agencement.

L’enseigne, nativement phygitale, s’aligne voire dépasse les standards de l’e-commerce, notamment par la mise à disposition en quasi-instantané des produits :

• Des canaux de prise de commandes multiples, avec une qualité de services homogène (magasin, téléphone, mobile, web) qui s’appuie notamment sur un plateau commercial où sont traitées toutes les demandes clients
• Une amplitude horaire de 6h30 à 19h00, adaptée au rythme des chantiers
• Une mise à disposition du produit, sur place (disponibilité des produits en 10 minutes en magasin), à domicile ou sur le chantier (livraison express en moins de 3 heures)

Le mobile est central et concerne 80% de l’activité, de la vente au client à la préparation de la commande, pour les collaborateurs comme pour les clients (via des terminaux PDA). La rapidité du parcours client en point de vente s’appuie sur la mise en place du scanning. C’est un pari que fait ProBox même si cette solution n’a pas encore massivement convaincu sur le marché B2B.

Si les solutions mises en place sont intuitives, laissant le choix au client de l’autonomie ou de l’accompagnement, les clients les moins appétents aux technologies sont accompagnés. Par exemple, la vente est assistée en magasin par un conseiller technique. Les formations aux produits s’adressent également conjointement aux collaborateurs et aux clients avec les fournisseurs.

Alliant transactionnel et expérience client, le dispositif se complète par une plateforme communautaire, qui constitue un prolongement de sa stratégie Customer Centric : « Faire équipe avec #UtileAuxPros ». L’objectif est de fédérer autour d’événements qui valorisent les hommes et les métiers du bâtiment afin de créer du lien de façon plus personnelle et directe avec cette communauté, jeunes et apprentis en particulier.

Un lancement de l’enseigne en mode start-up

Après une phase d’idéation de 6 mois, le cadrage opérationnel dure 15 mois : organisation des outils, des systèmes et mise en place des procédures. L’enseigne compte aujourd’hui 80 collaborateurs.

Le groupe ADEO laisse une grande autonomie à la DSI de ProBox dans le choix des systèmes et des technologies. Yoan Rigal et son équipe font alors le choix de capitaliser davantage sur les expertises du groupe que sur les solutions déjà déployées. ProBox s’appuie notamment sur des modèles existants au sein du groupe pour sa stratégie digitale, qui donne de la visibilité locale aux points de vente et les accompagne dans leurs opérations commerciales, et pour l’approche du marché des professionnels du bâtiment.

Pour répondre aux contraintes de rapidité de déploiement des magasins et aux exigences d’accès aux applications, une infrastructure hébergée à 100%, en mode SaaS ou en hébergements privés externes est retenue. Les applications reposent sur un ERP omnicanal qui intègre nativement une solution e-commerce. Pour le matériel – des équipements réseaux aux postes de travails Windows ou Android – priorité est donnée à une administration décentralisée via une console en mode PaaS (Platform as a Service).

« Le groupe nous a donné une grande liberté pour concevoir ce projet, ce qui nous a permis d’évoluer en mode start-up au sein d’un grand groupe. Une chance pour la réussite de ce projet ! », souligne Yoan Rigal.

Conclusion

ProBox a engagé un pari ambitieux pour proposer une expérience client unique dans le monde des pros : l’émergence d’un concept phygital en partant d’une feuille blanche, où la promesse d’une expérience client forte est calquée sur la réalité quotidienne des clients. La jeune enseigne démontre que le magasin physique n’est pas mort. En revanche, il doit se réinventer, en prenant le meilleur des deux mondes – physique et digital – pour proposer un parcours client omnicanal cohérent.

ProBox est un projet stratégique mené en seulement 24 mois. Une démarche enthousiasmante comme a pu la vivre Yoan Rigal qui suppose trois conditions : une approche start-up qui implique une grande marge de manœuvre au sein d’un grand groupe, un concept qui sort du cadre habituel, une DSI positionnée en business partner qui a pu aller droit au but dans un contexte de construction d’un nouveau modèle.

A propos de ProBox et Négoces et Cie

ProBox est la nouvelle enseigne pro du groupe ADEO, 3^ème groupe mondial de distribution dans les secteurs du bricolage et de l’amélioration de l’habitat. Parmi ses enseignes : Leroy Merlin, WelDom, Bricocenter, Aki, Kbane, Quotatis, Tikamoon, Lightonline, Decoclico, Bricoman, Dompro…Actuellement Probox compte 3 magasins. En 2019, près de 10 magasins seront ouverts en Ile-de-France avant un déploiement sur l’ensemble du territoire.