Télétravail et outils collaboratifs, les retours d'expérience de 30 DSI

Parmi les ateliers de la soirée Atout DSI du 10 janvier (animée sous la forme d’un world café), la thématique dédiée aux nouveaux modes de collaboration a fait le plein. 30 DSI de la communauté Atout DSI, accompagnés de nos partenaires Orange Business Services et Mitel ont pu débattre concrètement sur le télétravail et les outils collaboratifs. 

Quels sont aujourd’hui les outils collaboratifs adoptés par les entreprises ? Quels sont les freins à leur utilisation ? Quelles transformations à l’avenir ?

Voici le feedback des échanges avec nos DSI, animés avec brio par Fabienne Kellay-Lohezic, Directrice communication et marketing opérationnel UCC chez Orange Business Services.

L’heure est – plus que jamais – au collaboratif

Partager des documents, organiser des réunions à distance, chatter avec un collaborateur à l’autre bout du monde : autant de pratiques désormais installées, qui facilitent la collaboration et poussent les entreprises à faire évoluer leur organisation. Que ce soit sur le terrain, au bureau ou chez soi, les outils utilisés doivent converger pour davantage de fluidité et de collaboration.

D’un métier à l’autre, d’une entreprise à l’autre, les maturités varient. Au sein du Groupe Alpha, l’activité de conseil, par essence nomade, s’appuie désormais sur de vrais espaces de collaboration, aussi bien physiques (des bureaux repensés) que virtuels (avec la fin du téléphone fixe au profit des usages en mobilité, l’utilisation de Skype pour des échanges et un partage des documents 100% cloud).

A l’EM Lyon, l’objectif est de créer des espaces de travail communs aux enseignants et aux élèves pour gommer les frontières entre ces deux populations. Les solutions centralisées de visio, partage de documents, chat ont tout leur sens.

A des degrés divers, chaque entreprise converge à son rythme vers le développement d’une digital Workplace. Comme le résume Anthony Hié, directeur des systèmes d’information & de la transformation numérique d’ESCP Europe, « ce portail unique, agrégateur de services numériques, permet d’accéder plus rapidement à l’information et de simplifier la collaboration ».

Le saviez-vous ?
70% des entreprises interrogées recourent déjà aux communications unifiées et 5% envisagent de s’équiper sous 24 mois. Mais, dans le même temps, 73% des organisations sont en attente d’outils collaboratifs et de communication plus performants (livre blanc « Modernisation du workplace » par IDC France pour Mitel et Orange Business Services, janvier 2019).
Par ailleurs, avec l’émergence de ces outils, le télétravail monte en puissance. En France, plus d’un quart des français travaillent désormais à distance contre 8,9% en 2010 (étude IFOP Malakoff Médéric de 2018).

Infrastructure, sécurité & réseau : des pré-requis pour la bonne utilisation des outils collaboratifs

Sans surprise, les DSI de la communauté Atout DSI intègrent de plus en plus les outils de collaboration pour permettre la visio-conférence, le partage de documents et le chat. Certains peinent encore à les déployer compte tenu des faiblesses de connexion et des limites de bande passante. De vrais choix d’architecture se posent alors pour optimiser la bande passante (par exemple concernant le positionnement des MPLS). La sécurité des données et la maîtrise des risques d’intrusion sont également au cœur des préoccupations.

Mais les enjeux ne sont pas uniquement techniques, ils sont aussi sociaux et juridiques. La convention collective permet-elle de développer et d’intégrer ces nouvelles pratiques ? Quelles évolutions des règles (accessibilité outil par outil, droit à la déconnexion) ? En effet, il n’est pas toujours envisageable d’instaurer de nouveaux modes collaboratifs; dans certains cas, le travail à distance n’est possible qu’avec un accord préalable.

L’enjeu est aussi culturel et générationnel. Pour les générations qui ont longtemps évolué dans un environnement de travail traditionnel, la multiplication des outils digitaux peut parfois les noyer dans un trop-plein d’informations qui freine le développement des usages. Malgré tout, ce fossé intergénérationnel peut être comblé avec un accompagnement.

Pour Sylvie Nozières, DSI chez SFERIS, le développement des usages collaboratifs varient également selon les métiers.  « Il faut prendre en compte l’échelle de l’unité opérationnelle et les enjeux propres à chaque direction métier même si la volonté est de déployer globalement les solutions. » Pour des raisons aussi bien fonctionnelles que culturelles, il peut être plus difficile d’emmener vers la digitalisation des fonctions telles que la paie ou la comptabilité.

Le saviez-vous ?
La sécurité des échanges (27%) est également un point sur lequel les entreprises attendent des solutions robustes, d’autant que plus de la moitié des organisations cherche à ouvrir ses outils de communication à son écosystème (livre blanc « Modernisation du workplace » par IDC France pour Mitel et Orange Business Services, janvier 2019).

Orchestrateur, fédérateur : Quels rôles pour le DSI ?

Le DSI joue un rôle essentiel dans l’adoption de ces nouveaux outils.

 L’attention portée à la simplicité d’utilisation, à l’ergonomie et à l’uniformisation des solutions proposées amplifie les gains de productivité.

Il est aussi l’orchestrateur qui porte le déploiement de ces pratiques au cœur de l’organisation. Il co-construit le projet avec les directions métiers et les ressources humaines et s’assure de l’implication de la direction générale.

Mais alors comment y parvenir ?

Pour les DSI de la communauté Atout DSI, c’est la démonstration par l’exemple qui prime : il faut d’abord se concentrer sur les usages les plus pertinents, favoriser le relais des précurseurs, utiliser soi-même les solutions, et ainsi prouver à l’ensemble des collaborateurs leur viabilité et leur valeur ajoutée. Un plan de développement des usages permettra de former toutes les générations confondues et de rassurer les plus sceptiques.

Attention toutefois à garder le rythme, car il faut à tout prix éviter le déploiement d’outils indépendants, souvent mal maîtrisés par les métiers, dans un contexte de Shadow Collaboration. La mise en place de pôles digitaux au sein des DSI peut permettre d’accroître la réactivité et l’agilité pour ce type de projets.

Dans tous les cas, les projets liés aux nouveaux outils de communication et de collaboration contribuent à la valorisation de la DSI avec un apport explicite dans le quotidien de chacun.

Vers un nouveau mode de management ?

Et après ? Quelle sera la collaboration du futur et l’évolution des solutions associées ?
Ici, les visions divergent.

Tous les DSI s’accordent sur la nécessité de la virtualisation du poste de travail, pour faciliter le stockage de données, les accès à distance et donc le télétravail. La fluidité de l’expérience utilisateur nécessitera la mise en place de solutions omnicanales, favorisant l’usage du mobile.

L’arrivée de la 5G va aussi ouvrir la voie à une autre génération de solutions ultra-connectées. L’objectif est alors d’anticiper. Par exemple, le online est souvent au cœur des discussions mais il ne faut pas oublier le offline, qui peut perdurer car certains outils ne pourront pas évoluer vers le cloud.

Le DSI restera dans tous les cas le chef d’orchestre de ces nouveaux modes de collaboration. Il faudra alors accompagner les entreprises dans l’intégration de ces pratiques, motiver et rassurer tout collaborateur quelle que soit sa maturité technologique. Un dynamique à porter conjointement avec les RH pour favoriser durablement l’efficacité et l’engagement de tous.

L’avis de nos partenaires

Pour Olivier Menez, Directeur marketing des solutions de communications unifiées chez Orange Business & Services, “la collaboration du futur sera simple ou ne sera pas. L’émergence de suites de collaboration totalement intégrées facilite déjà la vie des utilisateurs mais pose clairement la nécessité d’avoir des solutions qui place l’expérience utilisateur au centre. Les services plébiscités aujourd’hui dans les entreprises ne sont pas forcément les plus riches en fonctionnalités, ils sont justes plus simple à utiliser.

La collaboration du futur se fera avec des DSI du futur, capables de proposer des solutions adaptées à la transformation des modes de travail en garantissant 2 critères sans compromis : la disponibilité et la sécurité du service. La collaboration du futur sera intégrée aux processus métiers des clients, elle sera de fait critique pour le Business.

Enfin, les solutions de demain bénéficieront des apports de l’intelligence artificielle et du machine learning pour proposer des assistants virtuels qui feront gagner en efficacité et en satisfaction client. Demain les clients et les collaborateurs interagiront de manière vocale grâce aux chatbots, robots,..”

Selon Yvanie Trouilleux, Marketing Manager chez Mitel France,  la collaboration redéfinit la workplace du futur. 

Comme le révèle l’étude IDC « Modernisation du workplace »,  les organisations s’acheminent vers des modèles de déploiement combinant sur site (on-premise) et hors site (off-premise). Ce qui impacte évidement les solutions de communications unifiées et collaboratives. Cette approche répond aux attentes des DSI d’ouvrir ces applications au-delà des salariés notamment aux partenaires de l’entreprise et à son écosystème. L’objectif étant d’unifier et d’homogénéiser l’expérience utilisateur (souhaitée par les métiers) et de la généraliser au-delà des frontières de l’entreprise.
Dans ce contexte, le cloud se révèle comme un accélérateur d’adoption des solutions de collaboration. Ces applications supportent ainsi la digitalisation de l’entreprise qui offre à ses collaborateurs la possibilité de rester connectés quel que soit le lieu où ils se trouvent ou le device utilisé.