Nos inspirations lors des Trophées du Marketing du SI 2018

Dès aujourd’hui, l’équipe Atout DSI souhaite partager ses inspirations en matière de marketing de la DSI, suite à la soirée des Trophées Marketing du SI du 10 décembre 2018. Retour sur les projets présentés et sur les lauréats de cette belle initiative portée par Talisker Consulting en partenariat avec le Cigref et notre communauté Atout DSI.

Le marketing de la DSI : un sujet de plus en plus mature

Les projets de marketing de la DSI ont aujourd’hui plusieurs années de recul. Ils permettent ainsi de mesurer leur impact selon diverses formes :

• en termes de sollicitations par les métiers des directions concernées comme l’identifie Elior Group, pour son projet de sensibilisation à la cybersécurité
• en matière de satisfaction clients comme en témoigne Criteo avec 92 % de satisfaction des clients internes en 2017 mais aussi 94% des utilisateurs qui estiment que l’IT va dans la bonne direction et 92% qui constatent une amélioration de l’IT sur l’année.
• Selon l’utilisation des services déployés, notamment en matière de formation ou de sensibilisation, dans la majorité des projets présentés

Au -delà de cette prise de recul, c’est la culture client (ressentie à la fois sur scène et dans la salle) et la complémentarité des compétences portant les démarches de Marketing de la DSI qui nous ont marqués. Comme en témoigne Jean-Luc Dagron, partner chez Talisker Consulting, en clôture : « L’heure est à l’amélioration de l’expérience client et à la simplification de la relation avec les utilisateurs, avec de moins en moins d’étages entre celui qui fait et celui qui utilise. » Une prise de conscience et des actions qui s’appuient aussi sur le déploiement de l’agile dans les entreprises.

Retour sur les projets des lauréats des trophées du marketing du SI.

Trophée orientation client : Enedis

Le métier de la distribution de l’électricité change et Enedis place le système d’information au cœur du projet stratégique visant à devenir un opérateur de données énergétique de confiance. Avec plus de 30000 compteurs Linky déployés par jour, la course est engagée pour Jean-Claude Laroche, son DSI, Julien Lemoigne, chef de projets, et Alexandre Vera, responsable communication DSI, et toute la DSI pour :

• assurer la scalabilité du système
• maîtriser l’augmentation mécanique des coûts du run
• garantir la cybersécurité d’un métier particulièrement exposé
• enrichir la couverture fonctionnelle du système d’information avec le déploiement des compteurs Linky

Mais l’enjeu est aussi dans la juste répartition des compétences internes vs externes et la transformation des métiers de l’ensemble de l’entreprise pour laquelle la DSI a un rôle majeur. La collaboration avec les équipes de terrain est essentielle et fait l’objet d’une attention particulière via le marketing de la DSI.

La DSI d’Enedis a déployé un dispositif complet d’écoute et de valorisation de la DSI à destination de toutes les parties prenantes de l’entreprise : instances de direction à l’échelle du groupe, des pays et des régions, collaborateurs de la DSI, utilisateurs et candidats. Outre la stratégie éditoriale, nous nous sommes particulièrement intéressés à la démarche de recensement systématique des irritants réalisés sur le terrain par le comité de direction DSI pour rompre avec la stagnation des indicateurs de satisfaction. Après priorisation, des groupes de travail incluant par les équipes opérationnelles portent leur résolution. Le dialogue avec les régions est notamment instauré via les 26 délégués filières SI présents dans les comités de région et alignés une fois par semaine par la DSI.

Côté marque employeur, une attention est portée au recrutement interne via une communication sur l’intranet (400 demandes d’informations obtenues) et le déploiement d’un programme de formation « emplois de demain » pour créer un vivier concepteurs et product owners. Un programme de formation combinant immersion dans la dsi et e-learning permet d’accompagner des agents d’exécution jusqu’à l’obtention de formations diplômantes.

Trophée démarche marketing : Criteo

La création d’une direction de la performance IT (en charge conjointement de la performance IT et du marketing de la DSI) et la personnalité de sa directrice Christelle Jackson sont les symboles de la démarche instaurée, tout autant que Matt, l’avatar qui incarne le savoir-faire de la DSI.

Avec ses 2800 collaborateurs et sa présence mondiale, Criteo n’a plus rien de la start-up française de ses débuts. L’entreprise en forte croissance initie en 2015 une démarche de marketing de la DSI. L’évolution culturelle peut sembler à l’inverse de celle d’une entreprise traditionnelle : Criteo voit en effet sa population évoluer de profils de « digital natives » à des profils plus divers et moins « numériques » pour lesquels une démarche d’accompagnement est indispensable.

La démarche Marketing de la DSI de Criteo intègre les 3 aspects clefs de toute bonne démarche :

• Un effort pour rendre l’organisation IT plus lisible
• Une démarche de valorisation des services
• Une systématisation de la mesure et de la communication sur la valeur délivrée

A la clef, un programme d’adoption de services IT qui fait la fierté de l’équipe : il associe des capsules e-learning (une vingtaine, avec plus de 11 000 vues cumulées) à un roadshow de présentation des services.

Criteo a bien compris l’intérêt de cette démarche et décline désormais son programme sur l’ensemble des fonctions supports. La famille s’agrandit : Matt, l’ambassadeur de la DSI, a désormais une cousine (Amy) qui personnifie les services des autres fonctions supports.

Trophée communication : Elior group

Si vous n’avez pas été invité au Hacking Diner d’Elior Group, les Trophées du Marketing du SI 2018 vous donnent l’occasion de découvrir cette action de sensibilisation à la cybersécurité, initiée à l’occasion du mois européen de la sécurité, en Octobre 2018.

Tout commence par une information interne sur la participation d’Elior à la co-production d’un long métrage. Pas de film en réalité, mais une campagne de sensibilisation à la cyber-sécurité fondée sur tous les codes de la promotion de films. Les collaborateurs reçoivent un email les dirigeant vers un site web dédié, avec la bande annonce du film. Ils découvrent comment un pirate informatique peut, le temps d’un repas, déposséder les clients d’un restaurant de leurs données personnelles. Sont ainsi abordés les enjeux de la sécurité du numérique pour Elior et l’importance d’impliquer tous les collaborateurs. Un partenariat avec cybermalveillance.gouv.fr vient enrichir la démarche de contenus pédagogiques qui seront diffusés toute l’année.

Au-delà de l’idée percutante de communication interne et de sa mise en œuvre efficace, nous retenons les enjeux énoncés par Gérard Leymarie (CISO Group) et Agnès Rullier (Directrice de la communication interne) autour de la sensibilisation à la cyber-sécurité. Au-delà de la maîtrise des risques et de la réponse réglementaire, il s’agit aussi d’en faire une véritable démarche RSE et un atout pour le business (réponses aux appels d’offres notamment). Nous avons aussi beaucoup apprécié la dynamique entre la DSI et la direction de la communication interne parfaitement incarnée par le duo de choc

Coup de cœur du public : Fondation Partage et Vie

Disons-le : notre coeur Atout DSI s’est emballé en découvrant la présentation d’Isabelle Maurin et Delphine Langlet, qui représente un acteur associatif, exerçant une activité liée au CARE (accompagnement de la dépendance – voir les articles Atout DSI à ce sujet) et une organisation qui n’a pas forcément les moyens des entreprises évoquées précédemment. Dans un secteur où l’adoption par le personnel des solutions numériques est complexe, le marketing de la DSI est important. La technologie y est souvent subie car vécue comme un moyen réglementaire, d’efficience ou de traçabilité, plus que de support au soin. L’engagement de la DSI pour fluidifier les interactions et donner du sens à sa démarche est alors total : plus de 323 jours au total de présence de l’équipe IT dans les établissements (en moins de 18 mois), soutenus par le recrutement d’un responsable accompagnement du changement au sein de la DSI et par sa démarche de communication.

Une fois de plus, chacun des candidats et des lauréats nous prouve que le Marketing de la DSI ne se limite pas à la communication, comme l’a rappelé aussi la présidente du jury Corinne DAJON, DSI d’AG2R La Mondiale. L’écoute client, le sens donné à la démarche, l’accompagnement de l’expérience client apportent de réels leviers pour la transformation IT et pour renforcer le sentiment d’appartenance (on peut même parler de fierté) des équipes de la DSI. Bravo à tous, et rendez-vous l’année prochaine !