Quelles compétences de la DSI pour enchanter ses clients internes

Nous avons demandé à l’experte RH et Management Monique Pierson quels sont les ingrédients humains pour enchanter ses clients internes. Conférencière, co-auteure de “L’art du management”, elle avait déjà dessiné pour Atout DSI le portrait du DSI 3.0 à la fois manager et leader.

Répondre aux attentes des clients internes d’une DSI, ce sont :

• des produits rendant le service attendu  – d’où l’importance de l’analyse des besoins !
• des produits accessibles « au bon moment », rapidement,  simples d’utilisation.
• des informaticiens à l’écoute, soucieux de lavaleur ajoutée des développements informatiques qu’ils proposent.
• des coopérations agréables au point d’en être recherchées par les utilisateurs.

Chaque  « attendu » se traduit, côté DSI, par des exigences en termes de compétences :

• L’exactitude et la disponibilité des « produits » renvoient à la compétence « technique métier » des équipes de la DSI. Cette technicité métier évoluant de plus en plus rapidement, l’actualisation permanente de ses compétences est devenue incontournable. Mieux vaut avoir un cerveau « câblé pour ».
• L’écoute, la compréhension des attentes-clients tient aux compétences relationnelles des collaborateurs DSI. Sans une sensibilité à autrui, il sera difficile de développer cette compétence.
• La valeur ajoutée nécessite un mix entre compétences techniques et compétences relationnelles, pour que la réponse optimale au « juste » besoin soit trouvée.
• Quant au plaisir de coopérer, il suppose que l’exercice de son métier soit, pour l’informaticien, une source de plaisir.

Répondre à ce défi : une affaire de compétences, de talents et… d’envie !

Compétences et talents sont deux notions différentes

Le talent, c’est « être doué pour »

Le talent explique qu’entre deux développeurs ayant suivi la même formation, maîtrisant la technique, on observera des différences notables de « rendu » au niveau de la qualité de leur code et de leur vitesse de développement. L’un d’eux est plus talentueux, « plus doué » pour ce travail.

La compétence est ce que l’on sait faire en situation

C’est « être capable de » mobiliser et combiner un ensemble de ressources pertinentes pour, dans une situation donnée, produire des résultats conformes aux attentes. Les compétences s’acquièrent et s’acquièrent d’autant plus aisément que l’on dispose des talents que cette acquisition sollicitent.

Talent et compétence se conjuguent pour créer, chez une personne, un point fort.

Intéressez-vous aux talents au moins autant qu’aux compétences !

Dans un monde en permanente évolution, les compétences d’aujourd’hui n’auront plus d’intérêt demain ; elles seront devenues obsolètes et d’autres auront pris le relais. A titre d’illustration, le développement de l’intelligence artificielle va imposer un saut qualitatif dans la compétence métier des développeurs. Ils devront être en mesure de valider les résultats fournis par la machine qui, elle, travaille « mécaniquement », sans comprendre le métier.

D’où l’intérêt de s’intéresser aux talents, garant de la capacité à s’adapter, à suivre les évolutions à venir pressenties :

•  talents relevant de l’intelligence, au sens classique du terme.
•  talents relationnels, relevant eux, de l’intelligence émotionnelle.
•  talents  mobilisateurs, de nature comportementale.

Quels talents rechercher au sein d’une DSI ?

La compétence technique métier fait appel, a minima, à trois talents « intellectuels » :

Pensée logico-mathématique et Pensée analytique. Ce sont ces modes de pensée qui servent la qualité du développement.

Pensée conceptuelle. C’est elle qui préside à la compréhension globale d’un système et des interactions entre tous les éléments du système ; elle est indispensable à l’architecte applicatif.

La nécessaire coopération requise impose, a minima, deux talents relationnels :

Qualité de l’écoute. Elle est indispensable au recueil de l’expression des besoins.

Aptitude à travailler en équipe. Elle est incontournable, qu’il s’agisse de coopération avec les clients internes, du développement en mode open source ou d’une bonne pratique des méthodes agiles.

L’agréable des collaborations repose  sur deux piliers :

L’adéquation entre les talents comportementaux et la culture de l’entreprise. Ce sont eux qui font que, informaticien ou pas, chacun, dans une entreprise, s’y sentira à l’aise ou non.

A titre d’exemples, sens des responsabilités et initiative seront prisés certaines entreprises quand d’autres, allergiques à l’erreur et soucieuse du respect des règles et de la hiérarchie préféreront le sens de la discipline

Un des talents mobilisateurs mérite une mention particulière car il est garant du maintien de l’employabilité de chacun, et tout particulièrement dans le domaine de la DSI : le goût d’apprendre, qui se caractérise par le fait que « c’est la démarche même d’apprentissage (excitation des 1ers pas, efforts pour appliquer ce que vous avez appris, développement de la confiance avec la maîtrise de la nouvelle compétence), plus que le contenu ou le résultat  lui-même (devenir expert ou obtenir le respect) qui vous motive tout particulièrement. » (Marcus Buckingham et Donald Clifton, Découvrez vos points forts, éd. Pearson, 2008)

L’adéquation entre les talents requis pour exercer son job et les talents détenus. Tout simplement parce qu’être talentueux s’accompagne du plaisir d’exercer son métier.

Exercer un métier que l’on apprécie dans une ambiance qui vous convient, ne tient-on pas là les fondamentaux du bien-vivre au travail ?

Un conseil pour améliorer l’existant

Malheureusement le « mouton à cinq pattes » n’est pas de ce monde ; inutile de penser que l’herbe est plus verte ailleurs. Il est plus réaliste, pour le manager, de composer avec la réalité de ses équipes et pour chacun avec la réalité de ses talents et… « non-talents ».

Pour tirer le meilleur parti d’un collectif, regarder la situation aussi objectivement que possible est un premier pas nécessaire. Sur  l’échelle de la compétence, à quel niveau se situe chaque collaborateur ?

Deux actions permettront ensuite d’améliorer la situation : bâtir avec chacun et l’appui des RH un projet d’amélioration de la situation et soigner les recrutements.

Dans les deux cas, et pour ne pas dépenser d’énergie en pure perte, il importe de se souvenir que :

• Un métier s’apprend, à partir du moment où les aptitudes sont là.
  1. La personne « inconsciemment incompétente » n’a probablement pas l’aptitude requise pour tenir la fonction. La formation n’aura aucun effet ; mieux vaut penser mobilité.
  2. La formation et l’expérience permettront de passer d’un niveau de « pénalisant » à « « opérant ».
  3. Parvenir au niveau « inconsciemment compétent » permettant l’excellence et l’innovation suppose du talent.

• Les qualités personnelles sont stables : les compétences relationnelles n’évolueront que lentement.

Quant aux compétences comportementales, elles renvoient aux valeurs et à une manière d’être très ancrées et de très longue date. Il est illusoire de vouloir transformer les manières d’être quasi-réflexes d’autrui.

Le levier le plus porteur consiste à « mettre les bons pieds dans les bonnes chaussures », à chercher à faire coïncider, dans toute la mesure du possible, talents détenus et tâches sollicitant ces talents. C’est d’autant plus important qu’exercer ses talents est générateur de plaisir pour l’intéressé et que le plaisir à exercer son métier est un « must » en termes de réponse aux attentes de ses clients.

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