Après le télétravail généralisé, place au travail en mode hybride

La période de confinement a permis de valider techniquement le recours massif au travail à distance. En sortie de crise, c’est toutefois un mode hybride, prenant le meilleur du présentiel et du distanciel, qui se dessine. Le 11 juin dernier, lors d’un atelier du Digital World Café organisé par Atout DSI en partenariat avec Mitel et Orange Business Services, une vingtaine de DSI ont partagé leurs retours d’expérience des dispositifs mis en place pendant le confinement et les nouveaux modes de travail qui émergent post-confinement.

En matière de télétravail, il y aura un avant et un après la crise du Covid-19. Ce qui était jusqu’alors l’exception est devenu la norme, mi-mars, à l’annonce du confinement. Du jour au lendemain, sept millions de Français ont basculé dans le monde du travail à distance selon le ministère du Travail. Souvent pour la première fois.

Lors du Digital World Café du 11 juin, les DSI présents ont évoqué, avec fierté, comment ils ont réussi à organiser, dans des circonstances exceptionnelles, ce télétravail massif. En un temps record, il a fallu monter un tunnel sécurisé (VPN), ouvrir et gérer les droits d’accès, équiper des collaborateurs en smartphones et ordinateurs portables.

L’autre défi était de faire rentrer dans le rang les salariés qui, dans les premiers jours, ont recouru à un ensemble disparate de solutions de collaboration à distance. Gratuites et/ou grand public, certaines n’offraient pas toutes les garanties de qualité de service et de sécurité attendues.

« Il était difficile de reprocher à un collaborateur de trouver un outil pour continuer à travailler, se souvient Alexandre Reon, DSI du Mémorial de la Shoah. Pour réduire ce shadow IT, nous avons rappelé qu’il existait un outil privilégié qui garantissait la fiabilité et la sécurité des échanges. Ce travail de sensibilisation a d’ailleurs permis d’accélérer son adoption. »

DSI de L’Union des caisses nationales de Sécurité sociale (UCANSS), Malika Ziane a, elle, pu capitaliser sur le déploiement, en amont de la crise, d’une solution de collaboration comprenant la dimension visio et audio.

Pour accélérer son appropriation, la DSI a organisé auprès des collaborateurs des webinaires d’évangélisation qui « ont connu un vif succès ». En revanche, « il a fallu leur demander de privilégier notre solution face à celle mise en avant par nos partenaires et nos fournisseurs quand ils échangeaient avec eux. »

Pousser les nouveaux usages par l’exemple

Après avoir montré, par l’exemple, que le travail en « full remote » était possible, les DSI souhaitent, en sortie de crise, rationaliser et pérenniser leur offre. Le télétravail étant appelé à s’inscrire dans la durée, ils entendent proposer toutes les briques de collaboration à distance – agenda partagé, chat, téléphonie, visioconférence, partage de fichiers… – au sein d’un même environnement de travail.

« Quand on échange sur des médias très différents comment s’assurer que l’historique des documents partagés a été bien conservé et sécurisé ? », interroge Jean-Denis Garo, directeur marketing de Mitel, qui plaide en faveur de cette digital workplace unifiée.

Le confinement aura également été l’occasion de faire de la pédagogie et de rappeler quels sont les outils le plus appropriés pour chaque cas d’usage.

« Nous continuons à recevoir des documents Word et PowerPoint en pièces jointes et des mails à destinataires multiples, poursuit-il. Tout le monde ne maîtrise pas encore les codes de la collaboration à distance. »

De même, il a fallu enseigner quelques règles de courtoisie aux novices de la visioconférence comme allumer sa caméra, éteindre son micro quand on ne parle pas ou utiliser le bon canal (oral, chat) pour poser une question. En termes d’animation, Jean-Denis Garo rappelle qu’une « visio » ne doit pas durer plus d’une demi-heure et réunir plus de 40 participants.

Par ailleurs, la crise aura servi d’accélérateur pour le recours aux solutions cloud. Pour une majorité de participants, le cloud facilite la sécurisation des données, l’absorption des pics d’activité tout en permettant le paiement à l’usage.

« La scalabilité des infrastructures cloud nous a bien servi durant le confinement, avance Jérémie Boisset, DSI d’ACOEM. A défaut, nous aurions été limités par les performances du VPN et la sollicitation des ressources serveurs. Si nous avions vécu la même crise, ne serait-ce cinq ans plus tôt, nous aurions été en grande difficulté. »

De la digital workplace à l’hybrid workplace

En sortie de crise, les DSI entendent tirer tous les enseignements de la période de confinement. Si l’expérience du travail généralisé à distance était validée techniquement, les résultats sont plus contrastés sur le plan organisationnel et humain.

Tout le monde n’est pas sur un pied d’égalité face au télétravail. Libérés notamment des temps de transport ou d’un management jugé trop directif, beaucoup de talents se sont révélés durant la crise en développant davantage de concentration, de productivité et de créativité.

D’autres salariés ont, eux, dû télé-travailler en mode dégradé, passant parfois d’un poste de travail fixe avec double écran en entreprise à un ordinateur portable posé sur la table basse du salon.

« Leur jugement sur télétravail est biaisé car ils ne l’ont pas pratiqué dans les conditions requises, estime Jean-Denis Garo. Ils ont pensé être en télétravail alors qu’ils étaient seulement en poursuite d’activité.”

Par ailleurs, le contexte exceptionnel a donné lieu à des dérives. Des salariés enchaînant les « visios » tout au long de la journée ont parlé de « Visio burn-out ». D’autres devaient se connecter tôt le matin et tard le soir, pour des raisons de contraintes familiales.

Un sentiment d’isolement a aussi pesé sur les « néo-télétravailleurs ».

« Même avec un accompagnement, il est très difficile d’embarquer tout le monde, observe Jérémie Boisset. Sans contact social, des personnes ont perdu le fil »

Le cas n’est pas isolé. Tous les DSI participants au Digital World Café ont vu dans leur entourage au moins une personne déprimer.

En raison de tous ces facteurs, les DSI estiment que « le monde d’après » doit capitaliser sur les enseignements de la période de confinement sans pour autant basculer dans le tout télétravail. Ils s’accordent sur un consensus de deux jours par semaine de travail à distance

Ce mode hybride consiste à prendre le meilleur du présentiel et du distanciel, de tirer profit de la flexibilité du télétravail tout en maintenant le lien humain et le sentiment d’appartenance à l’entreprise. Aux DSI d’assurer, sur le plan technique, cette transition d’une digital workplace à une hybrid workplace où toutes les pratiques de collaboration cohabiteront.